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La tecnología en los servicios. Consideraciones para no afectar la calidad

La tecnología nos permite agilizar tareas, eliminar o reducir aquellas repetitivas que no agregan valor, reducir los tiempos de espera de los clientes, hacer el servicio más accesible, reducir costos, y muchos beneficios más que pueden hacerte pensar que la decisión de incorporarla es siempre positiva, sólo basta analizar los costos. Por Mariana Pizzo Pero ¡cuidado! A veces, los beneficios que se persiguen con una propuesta de este tipo, pueden llegar a modificar el sistema de servicio de un modo que afecta la calidad que percibe el cliente. Te mostraré algunas consideraciones que debes tener para que esta estrategia produzca sus beneficios sin degradar el servicio al cliente. No es lo mismo incorporar tecnología en la producción de bienes tangibles que en la producción de servicios. Hay una diferencia clave en el enfoque de la gestión, que hace que algunas estrategias muy exitosas en empresas industriales no sirvan cuando se trata de servicios. Esa diferencia radica en la naturaleza misma de los servicios. C...
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